課程資訊
課程名稱
服務管理
SERVICE MANAGEMENT 
開課學期
98-1 
授課對象
文學院  圖書資訊學系  
授課教師
謝寶煖 
課號
LIS5034 
課程識別碼
126 U0980 
班次
 
學分
全/半年
半年 
必/選修
選修 
上課時間
星期三A,B,C(18:25~21:05) 
上課地點
圖資會議室 
備註
U選課程,大學部與研究所學生均可修習。
限碩士班以上 或 限學士班三年級以上 或 限碩士在職專班生
總人數上限:17人 
Ceiba 課程網頁
http://ceiba.ntu.edu.tw/981sm 
課程簡介影片
 
核心能力關聯
核心能力與課程規劃關聯圖
課程大綱
為確保您我的權利,請尊重智慧財產權及不得非法影印
課程概述

圖書館是專業服務組織,近年來由於服務業的蓬勃發展,帶動消費者的意識日漸高漲,今天的圖書館己經不能把上門來的人單純地看成「讀者」,認為只要把館藏資源建置好 ,讀者自然就會上門,上得門來就會很滿意,就會讚許圖書館的努力了。事實上,讀者已經把自己定位為「顧客」!

回想一下,今日的讀者上得圖書館來,不只要求圖書館要有他需要的館藏資源,還會要求圖書館的服務品質,更要求館員的服務態度。針對讀者對圖書館的要求與期望的轉變 ,我們應該如何因應呢?

讀者對圖書館服務期望與要求的改變,是受到服務業蓬勃發展的帶動或者是影響,那麼我們何不善用服務管理的理念和做法,來與顧客溝通,建立顧客對圖書館服務的合理期望 ,確保顧客滿意,開發人力資源,開創服務價值,提昇服務品質,塑造圖書館的專業服務形象!!

身為顧客,我們每天都會與服務組織接觸;身為Information Professionals,我們提供的是服務;當然得要了解服務管理與行銷。本課程內容包括四部份,第一部份認識服務產品、顧客和市場,第二部份介紹服務管理與行銷的基本要素,第三部份說明服務提供過程的管理,第四部份執行服務管理與行銷。內容除介紹服務領域的做法,亦兼容圖書資訊組織之特性與實務,如探討service level agreement與Libqual+ 等。 

課程目標
透過本課程的學習,同學可以:

了解服務管理與行銷的重要管理職能;

了解如何設計服務產品與管理服提供過程;

有效掌握改善服務品質與價值的方法;

建立顧客導向的服務哲學。 
課程要求
課堂參與
20%

單元報告
40%

個案分析
40% 
Office Hours
每週四 10:00~12:00
每週二 10:00~12:00 備註: 請來信預約,謝謝! 
參考書目
 
指定閱讀
 
評量方式
(僅供參考)
 
No.
項目
百分比
說明
1. 
個案分析 
40% 
 
2. 
單元報告 
40% 
 
3. 
課堂參與 
20% 
 
 
課程進度
週次
日期
單元主題