課程資訊
課程名稱
人際溝通與讀者服務
Interpersonal Communication and Reader’s Service 
開課學期
110-1 
授課對象
文學院  圖書資訊學系  
授課教師
陳書梅 
課號
LIS5099 
課程識別碼
126 U1620 
班次
 
學分
3.0 
全/半年
半年 
必/選修
選修 
上課時間
星期一7,8,9(14:20~17:20) 
上課地點
新503 
備註
U選課程,大學部與研究所學生均可修習。
總人數上限:30人 
Ceiba 課程網頁
http://ceiba.ntu.edu.tw/1101LIS5099_ 
課程簡介影片
 
核心能力關聯
核心能力與課程規劃關聯圖
課程大綱
為確保您我的權利,請尊重智慧財產權及不得非法影印
課程概述

本課程將系統性地介紹人際溝通的基本概念,以及傾聽、同理心(empathy)、我訊息(I-message)等相關的人際溝通技巧;繼而,將介紹如何運用人際溝通技巧,來正向處理讀者的訴怨、因應讀者的刁難行為與問題行為,並了解背後的成因、以及有效管理圖書館之讀者衝突。
課程進行的方式,包括講授、影視教學、心理測驗、溝通技巧示範與溝通情境演練、小組案例討論,以及邀請圖書館界或服務業界相關人士擔任Guest speaker,進行知識分享等。 

課程目標
1. 使學生了解人際溝通的意義與重要性
2. 使學生了解影響人際知覺、人際吸引、人際衝突的因素
3. 使學生熟練人際溝通技巧,且能應用於圖書館讀者服務上
4. 使學生學習讀者訴怨之正面處理方式
5. 使學生了解讀者刁難行為與問題行為的成因及因應之道
6. 使學生學習圖書館讀者衝突的有效管理之道 
課程要求
***遠距教學上課網址及授權碼索取方式***

因應新冠肺炎疫情,開學後三週內皆採遠距教學。

1.上課網址:
「人際溝通與讀者服務」線上課程使用Google meet;網址將於開學前9/20(一),在Ceiba上公佈給修課同學。
若同學未選上課但希望加簽,請email告知老師,索取上課Google meet網址。

2.授權碼索取方式:
在9/27第一堂課下課後,會以email發放授權碼給希望加選的同學。

授課方式
1. 講授
2. 影視教學
3. 心理測驗
4. 溝通技巧示範與溝通情境演練
5. 小組案例討論與實務模擬演練 
Office Hours
 
參考書目
待補 
指定閱讀
待補 
評量方式
(僅供參考)
 
No.
項目
百分比
說明
1. 
課程參與:上課出席 
10% 
 
2. 
課程參與:課堂模擬演練 
15% 
 
3. 
個人期中報告:溝通錄音分析報告 
30% 
 
4. 
小組期末報告:圖書館訪談分析報告 
45% 
 
 
課程進度
週次
日期
單元主題
第1週
9/27  課程簡介
館員之情緒勞務與情緒管理 
第2週
10/04  自我概念與人際溝通
人際知覺、人際吸引、人際衝突的相關因素 
第3週
10/11  國慶日補假 
第4週
10/18  讀者服務溝通類型/管道
館員與讀者溝通之障礙/迷思 
第5週
10/25  館員與讀者溝通的技巧(1)
—專注、自我表露、具體正面詞句 
第6週
11/01  館員與讀者溝通的技巧(2)
—積極傾聽、同理心 
第7週
11/08  館員與讀者溝通的技巧(2)
—積極傾聽、同理心 
第8週
11/15  校慶(停課不停班) 
第9週
11/22  館員與讀者溝通的技巧(3)
—「我」訊息、開放式問題 
第10週
11/29  讀者訴怨處理(1)
—案例分析/小組討論 (書面/網路/電話/面對面) 
第11週
12/06  讀者訴怨處理(2)
—案例分析/小組討論 (書面/網路/電話/面對面) 
第12週
12/13  刁難讀者服務與溝通
—成因探討/因應策略
—案例分析/小組討論 
第13週
12/20  問題讀者服務與溝通(1)
—成因探討/因應策略
—案例分析/小組討論 
第14週
12/27  問題讀者服務與溝通(2)
—成因探討/因應策略
—案例分析/小組討論 
第15週
01/03  圖書館讀者衝突管理
—書面案例:小組討論+實務模擬演練 
第16週
01/10  圖書館讀者衝突管理
小組圖書館訪談案例(1)
–口頭報告+實務模擬演練 
第17週
01/17  圖書館讀者衝突管理/課程總結
小組圖書館訪談案例(2)
–口頭報告+實務模擬演練