課程資訊
課程名稱
人際溝通與讀者服務
Interpersonal Communication and Reader’s Service 
開課學期
109-1 
授課對象
文學院  圖書資訊學系  
授課教師
陳書梅 
課號
LIS5099 
課程識別碼
126 U1620 
班次
 
學分
3.0 
全/半年
半年 
必/選修
選修 
上課時間
星期一7,8,9(14:20~17:20) 
上課地點
圖資編目室 
備註
U選課程,大學部與研究所學生均可修習。
總人數上限:35人 
Ceiba 課程網頁
http://ceiba.ntu.edu.tw/1091LIS5099_ 
課程簡介影片
 
核心能力關聯
核心能力與課程規劃關聯圖
課程大綱
為確保您我的權利,請尊重智慧財產權及不得非法影印
課程概述

本課程將系統性地介紹人際溝通的基本概念,以及傾聽、同理心(empathy)、我訊息(I-message)等相關的人際溝通技巧;繼而,將介紹如何運用人際溝通技巧,來正向處理讀者的訴怨、因應讀者的刁難行為與問題行為,並了解背後的成因、以及有效管理圖書館之讀者衝突。
課程進行的方式,包括講授、影視教學、心理測驗、溝通技巧示範與溝通情境演練、小組案例討論,以及邀請圖書館界或服務業界相關人士擔任Guest speaker,進行知識分享等。 

課程目標
透過本課程,期能使學生將人際溝通的專業知能,應用在讀者服務上。具體目標如下:
1. 了解人際溝通的意義與重要性
2. 了解影響人際知覺、人際吸引、人際衝突的因素
3. 熟練人際溝通技巧,應用於圖書館讀者服務
4. 學習讀者訴怨之正面處理方式
5. 了解讀者刁難行為與問題行為的成因及因應之道
6. 學習圖書館讀者衝突的有效管理之道
 
課程要求
1. 課程參與(課堂討論及模擬演練)
2. 個人期中報告
3. 小組期末報告
 
預期每週課後學習時數
 
Office Hours
 
指定閱讀
待補 
參考書目
待補 
評量方式
(僅供參考)
 
No.
項目
百分比
說明
1. 
課程參與(個人出席情形) 
10% 
 
2. 
課程參與(課堂模擬演練) 
15% 
 
3. 
個人期中報告:溝通錄音分析報告 
30% 
 
4. 
小組期末報告:圖書館訪談分析報告 
45% 
 
 
課程進度
週次
日期
單元主題
第1週
9/14  課程簡介/導論 
第2週
9/21  自我概念與人際溝通
人際知覺、人際吸引、人際衝突的相關因素 
第3週
9/28  館員之情緒勞務與自我療癒 
第4週
10/05  讀者服務溝通類型/管道
館員與讀者溝通之障礙/迷思 
第5週
10/12  館員與讀者溝通的技巧(1)
—專注、自我表露、積極傾聽 
第6週
10/19  館員與讀者溝通的技巧(2)
—同理心、「我」訊息 
第7週
10/26  館員與讀者溝通的技巧(3)
—開放式問題、具體正面詞句 
第8週
11/02  館員與讀者溝通的技巧(4)
—案例分析與討論 
第9週
11/09  讀者訴怨處理(1)—書面/網路
—案例分析與討論 
第10週
11/16  讀者訴怨處理(2)—電話/面對面
—案例分析與討論 
第11週
11/23  特殊讀者服務與溝通策略(1)—刁難行為
—案例分析與討論 
第12週
11/30  特殊讀者服務與溝通策略(2)—問題行為
—案例分析與討論 
第13週
12/07  特殊讀者服務與溝通策略(3)—問題行為
—案例分析與討論 
第14週
12/14  讀者衝突管理策略(1)
—案例分析與討論 
第15週
12/21  讀者衝突管理策略(2)
—案例分析與討論 
第16週
12/28  小組圖書館訪談 
第17週
1/04  小組口頭報告 
第18週
1/11  小組口頭報告/課程總結