課程大綱

課程資訊

課程名稱

人際溝通與讀者服務
Interpersonal Communication and Reader’s Service

開課學期

111-1

授課對象

文學院圖書資訊學研究所

授課教師

陳書梅

課號

LIS5099

課程識別碼

126 U1620

班次

學分

3.0

全/半年

半年

必/選修

選修

上課時間

星期一7,8,9(14:20~17:20)

上課地點

圖資會議室

備註

U選課程，大學部與研究所學生均可修習。
總人數上限：15人

課程簡介影片

核心能力關聯

核心能力與課程規劃關聯圖

課程大綱

為確保您我的權利,請尊重智慧財產權及不得非法影印

課程概述

本課程將系統性地介紹人際溝通的基本概念，以及傾聽、同理心（empathy）、我訊息（I-message）等相關的人際溝通技巧；繼而，將介紹如何運用人際溝通技巧，來正向處理讀者的訴怨、因應讀者的刁難行為與問題行為，並了解背後的成因、以及有效管理圖書館之讀者衝突。
課程進行的方式，包括講授、影視教學、心理測驗、溝通技巧示範與溝通情境演練、小組案例討論，以及邀請圖書館界或服務業界相關人士擔任Guest speaker，進行知識分享等。

課程目標

1. 使學生了解人際溝通的意義與重要性
2. 使學生了解影響人際知覺、人際吸引、人際衝突的因素
3. 使學生熟練人際溝通技巧，且能應用於圖書館讀者服務上
4. 使學生學習讀者訴怨之正面處理方式
5. 使學生了解讀者刁難行為與問題行為的成因及因應之道
6. 使學生學習圖書館讀者衝突的有效管理之道

課程要求

授課方式
1. 講授
2. 影視教學
3. 心理測驗
4. 溝通技巧示範與溝通情境演練
5. 小組案例討論與實務模擬演練

評量方式
1. 課程參與：
上課出席　　　　10％
課堂模擬演練　　15％
2. 個人期中報告：溝通錄音分析報告　　　30％
3. 小組期末報告：圖書館訪談分析報告　　45％

◎期末報告涉「抄襲」或「上課無故缺席」達三次（含）以上，或缺席及事假次數合計達該學期總上課次數的三分之一者，學期成績以不及格論。

預期每週課後學習時數

Office Hours

每週二 13:00~14:00 備註：請先Email預約時間

指定閱讀

參考書目

待補

評量方式
(僅供參考)

No.	項目	百分比	說明
1.	課程參與-上課出席	10%
2.	課程參與-課堂模擬演練	15%
3.	個人期中報告：溝通錄音分析報告	30%
4.	小組期末報告：圖書館訪談分析報告	45%

課程進度

週次	日期	單元主題
第1週	111/9/5	課程簡介/館員之情緒勞務與情緒管理
第2週	111/9/12	自我概念與人際溝通人際知覺/人際吸引/人際衝突的相關因素
第3週	111/9/19	讀者服務溝通類型/管道館員與讀者溝通之障礙/迷思
第4週	111/9/26	館員與讀者溝通的技巧（1）～專注、自我表露～具體正面詞句
第5週	111/10/3	館員與讀者溝通的技巧（2）～積極傾聽～同理心
第6週	111/10/10	國慶日放假
第7週	111/10/17	館員與讀者溝通的技巧（3-1）～「我」訊息～開放式問題
第8週	111/10/24	館員與讀者溝通的技巧（3-2）～「我」訊息～開放式問題
第9週	111/10/31	讀者訴怨處理 ~案例分析/小組討論（書面/網路/電話/面對面）
第10週	111/11/7	讀者訴怨處理 ~案例分析/小組討論（書面/網路/電話/面對面）
第11週	111/11/14	刁難讀者服務與溝通 ~成因探討/因應策略 ~案例分析/小組討論
第12週	111/11/21	刁難讀者服務與溝通 ~成因探討/因應策略 ~案例分析/小組討論
第13週	111/11/28	問題讀者服務與溝通 ~成因探討/因應策略 ~案例分析/小組討論
第14週	111/12/5	問題讀者服務與溝通 ~成因探討/因應策略 ~案例分析/小組討論
第15週	111/12/12	圖書館讀者衝突管理 ~書面案例–小組討論＋實務模擬演練
第16週	111/12/19	圖書館讀者衝突管理 ~小組圖書館訪談案例報告（1） –口頭報告＋實務模擬演練
第17週	111/12/26	圖書館讀者衝突管理 ~小組圖書館訪談案例報告（2） –口頭報告＋實務模擬演練
第18週	112/1/2	課程總結（彈性補充教學）