週次 |
日期 |
單元主題 |
第1週 |
9/27 |
課程簡介
館員之情緒勞務與情緒管理 |
第2週 |
10/04 |
自我概念與人際溝通
人際知覺、人際吸引、人際衝突的相關因素 |
第3週 |
10/11 |
國慶日補假 |
第4週 |
10/18 |
讀者服務溝通類型/管道
館員與讀者溝通之障礙/迷思 |
第5週 |
10/25 |
館員與讀者溝通的技巧(1)
—專注、自我表露、具體正面詞句 |
第6週 |
11/01 |
館員與讀者溝通的技巧(2)
—積極傾聽、同理心 |
第7週 |
11/08 |
館員與讀者溝通的技巧(2)
—積極傾聽、同理心 |
第8週 |
11/15 |
校慶(停課不停班) |
第9週 |
11/22 |
館員與讀者溝通的技巧(3)
—「我」訊息、開放式問題 |
第10週 |
11/29 |
讀者訴怨處理(1)
—案例分析/小組討論 (書面/網路/電話/面對面) |
第11週 |
12/06 |
讀者訴怨處理(2)
—案例分析/小組討論 (書面/網路/電話/面對面) |
第12週 |
12/13 |
刁難讀者服務與溝通
—成因探討/因應策略
—案例分析/小組討論 |
第13週 |
12/20 |
問題讀者服務與溝通(1)
—成因探討/因應策略
—案例分析/小組討論 |
第14週 |
12/27 |
問題讀者服務與溝通(2)
—成因探討/因應策略
—案例分析/小組討論 |
第15週 |
01/03 |
圖書館讀者衝突管理
—書面案例:小組討論+實務模擬演練 |
第16週 |
01/10 |
圖書館讀者衝突管理
小組圖書館訪談案例(1)
–口頭報告+實務模擬演練 |
第17週 |
01/17 |
圖書館讀者衝突管理/課程總結
小組圖書館訪談案例(2)
–口頭報告+實務模擬演練 |