課程名稱 |
人際溝通與讀者服務 Interpersonal Communication and Reader’s Service |
開課學期 |
109-1 |
授課對象 |
文學院 圖書資訊學研究所 |
授課教師 |
陳書梅 |
課號 |
LIS5099 |
課程識別碼 |
126 U1620 |
班次 |
|
學分 |
3.0 |
全/半年 |
半年 |
必/選修 |
選修 |
上課時間 |
星期一7,8,9(14:20~17:20) |
上課地點 |
圖資編目室 |
備註 |
U選課程,大學部與研究所學生均可修習。 總人數上限:35人 |
Ceiba 課程網頁 |
http://ceiba.ntu.edu.tw/1091LIS5099_ |
課程簡介影片 |
|
核心能力關聯 |
核心能力與課程規劃關聯圖 |
課程大綱
|
為確保您我的權利,請尊重智慧財產權及不得非法影印
|
課程概述 |
本課程將系統性地介紹人際溝通的基本概念,以及傾聽、同理心(empathy)、我訊息(I-message)等相關的人際溝通技巧;繼而,將介紹如何運用人際溝通技巧,來正向處理讀者的訴怨、因應讀者的刁難行為與問題行為,並了解背後的成因、以及有效管理圖書館之讀者衝突。
課程進行的方式,包括講授、影視教學、心理測驗、溝通技巧示範與溝通情境演練、小組案例討論,以及邀請圖書館界或服務業界相關人士擔任Guest speaker,進行知識分享等。 |
課程目標 |
透過本課程,期能使學生將人際溝通的專業知能,應用在讀者服務上。具體目標如下:
1. 了解人際溝通的意義與重要性
2. 了解影響人際知覺、人際吸引、人際衝突的因素
3. 熟練人際溝通技巧,應用於圖書館讀者服務
4. 學習讀者訴怨之正面處理方式
5. 了解讀者刁難行為與問題行為的成因及因應之道
6. 學習圖書館讀者衝突的有效管理之道
|
課程要求 |
1. 課程參與(課堂討論及模擬演練)
2. 個人期中報告
3. 小組期末報告
|
預期每週課後學習時數 |
|
Office Hours |
|
指定閱讀 |
待補 |
參考書目 |
待補 |
評量方式 (僅供參考) |
No. |
項目 |
百分比 |
說明 |
1. |
課程參與(個人出席情形) |
10% |
|
2. |
課程參與(課堂模擬演練) |
15% |
|
3. |
個人期中報告:溝通錄音分析報告 |
30% |
|
4. |
小組期末報告:圖書館訪談分析報告 |
45% |
|
|
週次 |
日期 |
單元主題 |
第1週 |
9/14 |
課程簡介/導論 |
第2週 |
9/21 |
自我概念與人際溝通
人際知覺、人際吸引、人際衝突的相關因素 |
第3週 |
9/28 |
館員之情緒勞務與自我療癒 |
第4週 |
10/05 |
讀者服務溝通類型/管道
館員與讀者溝通之障礙/迷思 |
第5週 |
10/12 |
館員與讀者溝通的技巧(1)
—專注、自我表露、積極傾聽 |
第6週 |
10/19 |
館員與讀者溝通的技巧(2)
—同理心、「我」訊息 |
第7週 |
10/26 |
館員與讀者溝通的技巧(3)
—開放式問題、具體正面詞句 |
第8週 |
11/02 |
館員與讀者溝通的技巧(4)
—案例分析與討論 |
第9週 |
11/09 |
讀者訴怨處理(1)—書面/網路
—案例分析與討論 |
第10週 |
11/16 |
讀者訴怨處理(2)—電話/面對面
—案例分析與討論 |
第11週 |
11/23 |
特殊讀者服務與溝通策略(1)—刁難行為
—案例分析與討論 |
第12週 |
11/30 |
特殊讀者服務與溝通策略(2)—問題行為
—案例分析與討論 |
第13週 |
12/07 |
特殊讀者服務與溝通策略(3)—問題行為
—案例分析與討論 |
第14週 |
12/14 |
讀者衝突管理策略(1)
—案例分析與討論 |
第15週 |
12/21 |
讀者衝突管理策略(2)
—案例分析與討論 |
第16週 |
12/28 |
小組圖書館訪談 |
第17週 |
1/04 |
小組口頭報告 |
第18週 |
1/11 |
小組口頭報告/課程總結 |