週次 |
日期 |
單元主題 |
第1週 |
111/9/5 |
課程簡介/館員之情緒勞務與情緒管理 |
第2週 |
111/9/12 |
自我概念與人際溝通
人際知覺/人際吸引/人際衝突的相關因素 |
第3週 |
111/9/19 |
讀者服務溝通類型/管道
館員與讀者溝通之障礙/迷思 |
第4週 |
111/9/26 |
館員與讀者溝通的技巧(1)
~專注、自我表露
~具體正面詞句 |
第5週 |
111/10/3 |
館員與讀者溝通的技巧(2)
~積極傾聽
~同理心 |
第6週 |
111/10/10 |
國慶日放假 |
第7週 |
111/10/17 |
館員與讀者溝通的技巧(3-1)
~「我」訊息
~開放式問題 |
第8週 |
111/10/24 |
館員與讀者溝通的技巧(3-2)
~「我」訊息
~開放式問題 |
第9週 |
111/10/31 |
讀者訴怨處理
~案例分析/小組討論
(書面/網路/電話/面對面) |
第10週 |
111/11/7 |
讀者訴怨處理
~案例分析/小組討論
(書面/網路/電話/面對面) |
第11週 |
111/11/14 |
刁難讀者服務與溝通
~成因探討/因應策略
~案例分析/小組討論 |
第12週 |
111/11/21 |
刁難讀者服務與溝通
~成因探討/因應策略
~案例分析/小組討論 |
第13週 |
111/11/28 |
問題讀者服務與溝通
~成因探討/因應策略
~案例分析/小組討論 |
第14週 |
111/12/5 |
問題讀者服務與溝通
~成因探討/因應策略
~案例分析/小組討論 |
第15週 |
111/12/12 |
圖書館讀者衝突管理
~書面案例–小組討論+實務模擬演練 |
第16週 |
111/12/19 |
圖書館讀者衝突管理
~小組圖書館訪談案例報告(1)
–口頭報告+實務模擬演練 |
第17週 |
111/12/26 |
圖書館讀者衝突管理
~小組圖書館訪談案例報告(2)
–口頭報告+實務模擬演練 |
第18週 |
112/1/2 |
課程總結(彈性補充教學) |