課程資訊
課程名稱
協調溝通與衝突管理
Managerial Communication and Conflict Resolution 
開課學期
107-1 
授課對象
 
授課教師
徐顯國 
課號
LibEdu1081 
課程識別碼
H01 08100 
班次
 
學分
3.0 
全/半年
半年 
必/選修
 
上課時間
星期一2,3,4(9:10~12:10) 
上課地點
博雅203 
備註
限大三以上學生(含大三或研究生)選修。且第一堂課務必出席,未出席或未繳交第一篇作業予以刪除選課。。A5:公民意識與社會分析
總人數上限:25人 
Ceiba 課程網頁
http://ceiba.ntu.edu.tw/1071LibEdu1081_01 
課程簡介影片
 
核心能力關聯
本課程尚未建立核心能力關連
課程大綱
為確保您我的權利,請尊重智慧財產權及不得非法影印
課程概述

講授溝通管理、協調談判、性格體認、情緒調適、推動變革、衝突調處六大領域的理論與實際案例,融會貫通;藉著課堂討論、分組實際案例協調談判、口頭與書面報告實地演練溝通技巧,知己知彼,調整心態,提升傾聽、表達與影響能力 

課程目標
學習冷靜客觀、獨立思考、同理包容,提升團隊合作、傾聽表達、談判協調能力 
課程要求
1、指定閱讀
2、書寫與口頭心得報告
3、小組討論
 
預期每週課後學習時數
 
Office Hours
 
參考書目
1. 心的解碼 - 溝通中的情緒管理(北大出版社,2012年)以下簡稱“解碼”
2. 衝突對話(本事出版社)簡稱“衝突”
3. 跟著TED學演說(達觀出版社)簡稱“演說”
4. Personality profile, 簡稱"profile" 
指定閱讀
 
評量方式
(僅供參考)
 
No.
項目
百分比
說明
1. 
自我介紹 
8% 
 
2. 
課堂報告 
25% 
 
3. 
書面報告 
45% 
 
4. 
分組討論 
10% 
 
5. 
課堂表現 
12% 
 
 
課程進度
週次
日期
單元主題
第1週
9/10  溝通管理(一) 1、理解溝通本質,提升影響力度 • 能力、性格、動機 • 知識、情感、意志 • 雙向、尊重、信賴 2、馬斯洛需求理論運用於溝通協調 3、5S溝通技巧與昇華 4、溝通障礙 - “自省過濾網” 5、焦點、感覺、關係–探索式、同理心 6、第一印象 - 首因效應 – 約哈裡視窗(盲點) 7、定義差異 8、高低語境文化 – 解讀、人心詭詐 9、選擇性:陳述、傾聽、記憶 10、善用記憶特性  
第2週
9/17  溝通管理(二) 9、引起負面情緒–質問、發令、直問、道德制高、貼標籤、自我、 討好、否定感覺、冷漠 10、價值差異造成矛盾 - 終極價值觀與工具型價值觀 11、糾正錯覺與偏見 12、傾聽者 - 尊重 - 操控、強迫、論斷、隱私、屈就、優越 13、區分 talk, discuss, argue, debate, disagree, dispute, dialogue的性質與情緒成分。 14、簡報(presentation)技巧  
第3週
9/24  中秋節放假 
第4週
10/01  協調談判(一)
1、哈佛談判術四綱領
 區分人與事
 重利益非立場
 制定選項方案
 依據客觀憑據
2、思考模式
 談判心態與零和效應
 心理舒適區
 雙贏心態
價值創造 - 各得其所 vs. 各有所得 - 化諸行動十個具體步驟
3、談判團隊 - 組成十要素
4、談判準備七要件
5、開場佈局、開場佈局、收場善了
6、ZOPA (Zone of Possible Agreement )
利益交集區、交易成功可能性
7、談判模式
8、談判空間
BATNA(Best Alternative To Negotiated Agreement)vs. WATNA
 
第5週
10/08  協調談判(二)
9、談判內外功
S W O T 優、劣、機、脅 分析
10、談判決策的心理陷阱–錯估形勢
W.R.A. P
11、談判力- 九種力道較勁、定位評估
12、具有說服力的談判技巧
13、談判讓步的要領
14、談判心態 - 型態 - 結果
15、談判終極目標
 簽約式談判
 執行式談判
16、因應談判僵局
 
第6週
10/15  性格管理(一) 1、內向、外向的特性、成因與跨越溝通障礙 2、 問卷測試 - 知己知彼 3、性格特色的溝通模式 - 掌控型、人際型、高標準、沉穩 4、順應對方性格 
第7週
10/22  性格管理(二) 5、領導與管理不同性格特色 6、協調溝通的自我審視、特性、排斥差異、團隊建造、階段變化 7、誤區與誤導 8、職場我、理想我、家庭我、原本我 - 角色失敗、角色衝突  
第8週
10/29  協調談判與性格管理分組演練與檢討評估 
第9週
11/05  分組談判操練與點評 
第10週
11/12  溝通中的情緒管理(一)
1、人者心之器– 戰場 –心意更新變化(知、情、意 - 價值觀、優先次序、
時間管理)
2、情緒十項特性 – 感染性
3、協商中的情緒需求 - 活用馬斯洛五大需求
4、收集、評估、查證資訊
5、約哈裡窗戶 - 公眾形象與自我形象、形象改造、四領域增減
6、不良形象四個源頭
7、適用性格特色於情緒管理
8、角色定位
a.區別“角色與真我”(role play vs. true self)
b.談判案例
c.瞬間轉換不良情緒

 
第11週
11/19  溝通中的情緒管理(二)
9、不良情緒現象:
a.怒、慮、惑、沮、餒、燥、孤、傲
b.八個負面思維模式 - 糾正(debug) 思維毒蟲
10、心理刪除鍵 - 絕望感、掌控感、自信 - 轉換思維、專注點
11、傳統特色的心理障礙 - 溝通陷阱 - 完美主義、精神潔癖、道德與
情緒勒索、依存與界限Codependence and boundary 、依賴與獨立
12、孩童時期七大需求 - 檢視幼童年的情緒傷害 – 受傷人傷害人
Hurt people hurts people
13、嬰兒期、幼兒期、幼童期、學齡期、青少年、青年期 
a.階段性需要
   b.IF TRUE (啟發、寬恕、信賴、尊重、理解、激勵)
c.形成性格特色 –
d.傾聽與衝突模式的定型
 
第12週
11/26  溝通中的情緒管理(三)
14、人格、性格與情緒模式
15、原生家庭與核心家庭的影響
16、深層發展健全自我十大定律
17、處理協調談判中的壓力情境
a.憂慮 - 評測、生產力
b.正向思考
1)主流社會中失控的正向思考
2)樂觀主義的黑暗根源
3)激勵產業
4)陽光心態
18、男女性別差異
 
第13週
12/03  口頭報告、答辯、點評(一)  
第14週
12/10  口頭報告、答辯、點評(二)  
第15週
12/17  憤怒管理
1、管理負面情緒
2、傳統的“A. B. C. 壓抑論”與“發洩論”
3、新思維的 “A. B. C.轉化論”
4、 A B C D – 用於情緒、憤怒、傾聽管理者
Activating event(客觀描述 - 區分事實與詮釋)、
Belief(價值、回憶、判知 - 責任與界限 - debug - 深層需要 -
安全、意義 - pride & vanity)
Consequential feeling ( 感覺 )
Demonstrating action ( 展現身、心、行)
5、建設性批評 – 認清目的 - 處理雙方情緒 - 承受心力
6、無效或有效道歉
7、爭吵的藝術–破壞性與建設性
8、因應抱怨與申訴
 
第16週
12/24  衝突對話
1、高難度對話
2、衝突的來源
3、面對衝突的四大心理陷阱
- 情感投入、強烈需求、恐懼焦慮、自我防衛
4、情緒地雷
- 推測動機、唯恐被騙、
5、四大基本功 - 望、聞、聽、切
6、信任查證、聞所未聞、關鍵資訊、心理框架
7、化衝突為創意的會議
8、調解衝突的要訣
9、調解人的角色定位–包青天、雙方代言人
10、危機處理 - 慎選發言人
 
第17週
12/31  彈性放假 
第18週
01/07  期末考试